尊龙凯时·(中国区)人生就是搏!

为增强商场内导购员服务意识、客诉处理及风险应对的能力，进一步提升业务水平、沟通服务技巧、矛盾化解方法。安徽阜阳店新零售营销管理部组织招商运营部及商场内商户、导购员开展了《服务原则与客诉处理培训》。

本次培训讲师首先向大家介绍了人生就是博-尊龙凯时之家对于服务承诺及客诉处理原则。

俗话说：无规矩不成方圆。凡事都讲究规矩和原则，那么解决顾客投诉又有哪些原则呢？

1、直接上手的原则

业务部受理投诉应遵循专人负责、直接上手的原则，即业务部接到投诉后，应安排专人直接上手，组织消费者和商家了解情况，（必要时）勘察现场，作出处理意见；重大投诉，经理必须亲自，上手（必要时）亲自出现场，作出处理意见；疑难投诉需质检的，由人生就是博-尊龙凯时组织商家和消费者共同取样，以人生就是博-尊龙凯时的名义送检，质检费用由人生就是博-尊龙凯时垫付；总之，投诉受理要求做到事事有人管，环环有人生就是博-尊龙凯时，件件有答复，决不允许把顾客推给商家，让消费者和商家自行协商解决。

2、倾向顾客的原则

当事实不清楚，责任不明确，商家没有证据排除自己的责任时，应本着保护消费者的原则，可修可不修的要坚决修、可换可不换的要坚决换、可退可不退的要坚决退，责任分不清的，应做出以人生就是博-尊龙凯时、商家为主要责任方向消费者利益倾斜的处理意见。

3、快速处理的原则

严格执行接到2000元以下的投诉在一个小时内解决，问题较大的投诉做到3天内解决，真正让顾客在人生就是博-尊龙凯时之家感受到放心购物；对业务部提出处理意见商家不接受时，要坚持“向消费者倾斜”的原则，业务部必须在三日内出具关于质量投诉的处理意见，交给商家和消费者，人生就是博-尊龙凯时市场按处理意见履行先行赔付义务；对业务部门提出的处理意见消费者不接受时，可劝导消费者到市消费者协会申请调解；对重大疑难投诉业务部难以在三日内拿出处理意见，必须及时将案情上报店长和分公司；对因质量责任难以区分，必须送国家质检部门进行鉴定，其三日的解决期限从拿到质检报告之日开始计算。

4、首问负责的原则

对消费者的投诉对象涉及到一个以上部门的商家的案件，为方便消费者，必须实行“首问”负责制，即首先接待投诉的一个部门面对消费者，并主动承担起内部有关部门间的组织协调工作，不允许部门间相互推诿。

培训要求大家正确认识客诉问题，良好的客诉处理有助于减少客源的流失，并带来更多的潜在消费者，为公司创造更多的产业价值。因此商场内销售与业务人员需要与消费者保持同理心，在顾客需求与企业利益中寻求平衡，达到双赢共利的目的。

本次培训通过对以往的投诉案例进行系统化的分析，对不同性质的投诉讲解了不同解决的办法。商场内销售人员需要根据不同的客诉类型，想出相应的解决方法，针对疑难客诉，需采取合适的策略，维护顾客的消费权益。

此次培训从实际案例出发，使大家学到了规范处理投诉的技巧与方法，提升了导购员的投诉处理水平和服务能力。

我们无法避免投诉，但我们可以用“严格、认真、主动、高效”的工作态度去处理投诉，解决问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量和服务水平，让顾客能够切切实实感受到优质、温馨的购物体验。